Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Các Công Việc Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng và là mối quan tâm đặc biệt của mỗi công ty, vì vậy dịch vụ khách hàng được coi là nhiệm vụ không thể thiếu trong mỗi công ty, và nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp thực hiện công việc này. Cùng chúng tôi tìm hiểu kỹ hơn về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì trong bài viết dưới đây nhé!
- Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ đặc biệt sau khi bán hàng. Nó bao gồm các công việc như tiếp nhận và xử lý các vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Đồng thời cũng quan tâm đến hoàn cảnh hiện tại của khách hàng, trong cuộc sống, trong việc sử dụng sản phẩm. Và cả những bình luận tiêu cực của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Những nhân viên làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng gọi là nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của họ là tạo ra những khách hàng trung thành, giữ chân những khách hàng mới. Do đó, họ luôn được đào tạo thường xuyên và cập nhật những kiến thức hấp dẫn để nâng cao nghiệp vụ. Đối với các công ty hoạt động chủ yếu về dịch vụ thì nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố không thể thiếu. Bởi, đặc thù của ngành dịch vụ chính là lấy thái độ của nhân viên để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty.
- Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Tương tác với khách hàng
Bộ phận dịch vụ khách hàng cần đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tương tác với công ty, vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng phải giúp tạo ra các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp tục giao tiếp với công ty, đồng thời dễ dàng tiếp cận một cách chủ động hơn. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng Facebook như một kênh để phục vụ khách hàng của mình. Họ tạo các trang Fanpage và thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm để khách hàng tìm hiểu và phản hồi ý kiến. Sau đó, các nhân viên trực page sẽ trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng.
- Quản lý thông tin khách hàng
Để thống kê xem công ty có bao nhiêu khách hàng, việc đăng kí tài khoản cho khách hàng sẽ giúp các công việc này dễ dàng hơn. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người thu thập thông tin và mở tài khoản để cập nhật dữ liệu khách hàng. Bên cạnh đó, ghi chép lại hết các vấn đề của khách hàng, tổng hợp, gửi lên cấp trên để đề xuất hướng giải quyết chăm sóc khách hàng tốt hơn trong tương lai.
- Tiếp nhận và xử lý các phản hồi
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp, đầu tiên tiếp nhận các nhận xét và phản hồi về sản phẩm, sau đó xử lý chúng theo cách phù hợp nhất. Thông tin phản hồi rất phong phú, có khen, có chê, góp ý, đánh giá,… Thái độ bình tĩnh cho phép người chăm sóc thân chủ xử lý tình huống một cách bình tĩnh.
- Phối hợp với các bộ phận khác để lê kế hoạch kinh doanh
Dựa trên các ý kiến nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng phải phân loại, phân tích để đưa ra các giải pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đồng thời phối hợp với bộ phận marketing thực hiện các chương trình giảm giá, ưu đãi, khuyến mãi…
- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Lập kế hoạch phục vụ khách hàng là một quá trình và cần được thực hiện trong thời gian dài, không phải ngày một ngày hai là thấy được kết quả. Do đó, các nhân viên phải tự thực hiện lên lịch tương tác thường xuyên với khách hàng. Cần phải thường xuyên quan tâm đến khách hàng và theo đúng kế hoạch đã lập, đặc biệt vào những dịp lễ tết, sinh nhật thì càng phải quan tâm chăm sóc.
- Báo cáo tình hình với cấp trên
Báo cáo với người quản lý hoặc trưởng phòng chăm sóc khách hàng về tình hình khảo sát khách hàng, mức độ hài lòng với sản phẩm / dịch vụ của công ty, ước tính ngân sách và đề xuất các chiến lược phù hợp cho dịch vụ khách hàng trong tương lai.
Mong rằng qua bài viết nhân viên chăm sóc khách hàng là gì trên đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Qua đó bạn có thể đánh giá xem mình có phù hợp với công việc này hay không và định hướng cho tương lai sau này. Chúc bạn thành công!