Hồi còn đứng quầy, tôi nghĩ cửa hàng trưởng là người sướng nhất cửa hàng. Không phải đứng tính tiền, không phải khuân thùng nước, cứ đi qua đi lại, thỉnh thoảng nhắc người này người kia. Đến khi chính mình nhận cái chức đó, tuần đầu tiên tôi về nhà lúc mười giờ đêm ba hôm liền. Nhân viên chỉ thấy phần cửa hàng trưởng đi lại. Phần còn lại diễn ra trong phòng nhỏ phía sau, trên điện thoại, và trong đầu.
Câu hỏi cửa hàng trưởng làm gì có thể trả lời bằng một bản mô tả công việc, nhưng tôi thấy kể theo giờ trong ngày thì dễ hình dung hơn.
A. Buổi sáng là chuyện con số
Việc đầu tiên khi tới cửa hàng không phải là chào nhân viên, mà là mở báo cáo doanh số hôm qua. Phần mềm quản lý của chuỗi thường đẩy về số liệu theo ngày: doanh thu, số hóa đơn, giá trị trung bình mỗi hóa đơn, nhóm hàng bán chạy, nhóm hàng tụt. Cửa hàng trưởng nhìn để biết hôm qua có gì bất thường. Doanh thu giảm vì mưa hay vì kệ nước ngọt hết hàng từ chiều?
Sau đó là kiểm tra hàng tồn và đặt hàng. Ở nhiều chuỗi, hệ thống gợi ý số lượng đặt dựa trên lượng bán, nhưng người quyết cuối cùng vẫn là cửa hàng trưởng. Gợi ý của máy không biết tuần sau trường học gần đó thi học kỳ, hay khu chung cư bên kia vừa có thêm mấy tòa dọn vào. Đặt dư thì hàng tươi hủy bỏ, đặt thiếu thì kệ trống và khách quay đi.
Cũng buổi sáng, cửa hàng trưởng thường đọc tin nhắn từ quản lý vùng: chương trình khuyến mãi mới, giá thay đổi, lịch kiểm tra đột xuất. Có tuần cả chục thay đổi giá, phải in lại nhãn giá và thay trên kệ trước giờ đông khách.
B. Giữa ngày là chuyện con người
Xếp ca là việc tốn sức không tưởng. Lịch phải đủ người cho giờ cao điểm, không vượt giờ làm của từng người, không để ai làm liền mấy ca đêm, và còn phải chừa chỗ cho bạn sinh viên đổi lịch vì thi. Một người báo nghỉ đột xuất là cả lịch tuần phải xoay lại. Nhiều hôm cửa hàng trưởng phải tự vào đứng quầy cho kín ca.
Đào tạo người mới cũng nằm ở phần này. Ở chuỗi có tài liệu đào tạo sẵn, nhưng người mới học nhanh hay chậm là do ai kèm họ mấy ngày đầu. Tôi từng nghĩ cứ giao cho nhân viên cũ kèm là xong. Sau vài lần thấy người mới học luôn cả mấy thói quen xấu của người cũ, tôi tự kèm buổi đầu.
Khiếu nại thì không chọn giờ. Khách đòi đổi món hàng đã mở, khách nói bị tính tiền hai lần, khách bực vì chờ lâu. Nhân viên xử lý được phần lớn, phần khó thì gọi cửa hàng trưởng. Ở đây không có công thức. Có lúc phải mềm, có lúc phải giữ đúng quy định dù khách không vui.
Nếu bạn đang tìm hiểu nghề bán lẻ nói chung, phần con người này là chỗ khác biệt lớn nhất giữa nhân viên và người quản lý. Nhân viên lo việc của mình. Cửa hàng trưởng lo việc của mười mấy người, kể cả khi họ không có mặt.
Ngày nào cũng có một việc không nằm trong kế hoạch, và thường nó tới đúng lúc tôi định ngồi xuống ăn trưa.
C. Cuối ngày là chuyện tiền và hàng
Đóng ca, đếm két, đối chiếu tiền mặt với số trên hệ thống. Tiền lệch thì phải tìm ra lệch ở ca nào, vì sao. Thường là trả nhầm tiền thừa, đôi khi là thanh toán thẻ bị lỗi mà nhân viên tưởng đã thành công. Hiếm hơn nhưng có thật, là có người lấy.
Thất thoát hàng cũng là con số cửa hàng trưởng bị hỏi tới thường xuyên. Hàng hư, hàng hết hạn, hàng bị lấy cắp, hàng nhập thiếu mà không ai ghi nhận. Kiểm kê định kỳ mà lệch lớn thì cửa hàng trưởng là người đầu tiên phải giải trình với vùng.
Rồi còn những thứ lặt vặt mà nếu không ai để ý thì không ai làm: bóng đèn hỏng, máy lạnh tủ mát chảy nước, camera mất tín hiệu, giấy in hóa đơn sắp hết, bình chữa cháy tới hạn kiểm tra. Danh sách này không bao giờ trống.
Sai lầm hay gặp: cửa hàng trưởng mới lên thường ôm hết việc vì thấy tự làm nhanh hơn giao. Được vài tháng thì kiệt, còn nhân viên thì không ai biết đặt hàng hay đếm két khi người quản lý vắng. Giao việc chậm lúc đầu, nhưng đó là cách để cửa hàng không phụ thuộc vào một người.
D. Đứng sàn hay ngồi bàn
Tôi gặp hai kiểu cửa hàng trưởng. Kiểu thứ nhất gần như cả ngày ở ngoài sàn: châm hàng cùng nhân viên, đứng quầy lúc đông, nói chuyện với khách quen. Kiểu thứ hai ngồi phòng sau nhiều hơn, bám số liệu, làm báo cáo, lên kế hoạch.
Kiểu đứng sàn được nhân viên quý, phát hiện vấn đề nhanh, khách cảm thấy cửa hàng có người lo. Nhưng dễ bỏ sót số liệu, báo cáo trễ, và đôi khi bị vùng đánh giá là thiếu kiểm soát. Kiểu ngồi bàn thì số liệu gọn, đặt hàng chuẩn, nhưng nhân viên có thể thấy xa cách, và nhiều chuyện nhỏ ngoài sàn không tới tai.
Theo tôi không có kiểu nào đúng hẳn. Cửa hàng nhỏ, ít nhân viên thì đứng sàn nhiều hơn là hợp. Cửa hàng lớn, nhiều ngành hàng thì phải dành thời gian cho số. Cái khó là biết mình đang nghiêng về phía nào và chủ động cân lại.
E. Vậy có nên nhắm tới vị trí này
Nếu bạn thích được quyết định, chịu được việc bị hỏi vì sao con số tháng này xấu, và không ngại điện thoại reo ngoài giờ, cửa hàng trưởng là bước đi hợp lý sau vài năm làm nhân viên và ca trưởng. Thu nhập thường khá hơn nhân viên, tùy chuỗi và tùy kết quả cửa hàng. Nếu bạn quý sự rõ ràng của một ca tám tiếng, xong ca là xong, thì cũng không có gì sai khi ở lại vị trí nhân viên giỏi lâu năm.
Tôi chỉ muốn người nhắm tới nó biết trước rằng phần nhìn thấy được chỉ là một nửa.
– Khải –